“求美者”维权无门 审核门槛防不住手术固有风险?

原标题:“求美者”维权无门,谁之过? 

来源:锌刻度

有一部分求美者正在经历茫然而痛苦的等待

撰文/温周

编辑/ 李觐麟

王悦最近才明白,自己的吸脂手术“恢复期”长达将近4年,只是院方为了逃避责任的推脱之语罢了。

在年轻女孩们渴望以医美手段实现变美目标时,她们其实没有想过,所有的有创操作都具有一定的风险性,即使操作者的水平再好、技术再熟练,也有不可预期的风险。而对她们更重要的是,等到风险真的无法避免的那一天,紧随而至的是漫长的沟通、维权、赔偿、修复......

艾瑞咨询及粤开证券研究院报告显示,2019年我国医美市场规模达到2000亿,近五年的复合增长率为30%,预计2025年,我国医美行业市场规模或能达到万亿级别。

伴随着国内医美市场规模的持续高速增长,我们无法忽视的是,除了互联网医美行业蓬勃发展的盛景之外,有一部分求美者正在经历茫然而痛苦的等待。

求美失败者的艰难维权路

“他们说重新给我做,但我不会再信任他们了。”被多次推脱,终于得到院方给出的解决方案,王悦并不满意。

回到与院方的初相识,是2017年8月13日。这天,王悦在某知名互联网医美平台上购买了成都军大整形美容医院(以下简称军大)的吸脂项目。虽然在该平台交完定金后,经过线下面诊,院方现场改价加钱让剩余费用从六千多变成了九千多,她也没有丝毫犹豫,按照院方的说法缴了费做了手术。

可是等到术后大概两三个月,王悦察觉到大腿上被吸脂的部分出现了凹凸不平的情况。迅速联系院方过后,对方给出的答案是,“手术需要恢复期,还要等一段时间才能看到效果。”

“当初选择在线上医美平台找医美机构,主要觉得第三方平台对医院有监督作用。”彼时,王悦并不知道,医美售后维权竟会陷入“死循环”。

因为迟迟没能看到院方所承诺的效果,王悦多次找到院方寻求答案,却一再被院方以“恢复期”的说法推脱,直到王悦去其他医院做了检查,“里面的组织已经形成疤痕硬结了。”而如果想要修复,则需要五万元的费用。

拿着检查结果与军大多次交涉后,院方同意退掉所缴纳的一万多元医疗费,再另外赔付8000元,王悦还是不认可这样的处理结果,“对于如何修复,我去咨询过多家一流整形医院,给出修复费用都在四万以上,军大仅赔偿我几千元,远远不足以承担我的整形失败的修复费。”

在王悦与院方的维权拉锯战中,她认为第三方平台也没有起到明显作用,客服只是把我的诉求和医院的态度进行传达,在有效维权上效果不明显。即便在平台上留言求助,也没有什么反馈。

另一位求美失败的林夏告诉锌刻度,经过一段曲折的维权道路之后,如今自己已经不再抱有期望了。哪怕将自己求美失败的经过放在了线上投诉平台上,林夏也没有得到有效维权结果。

从林夏po出来的整个求美过程中,锌刻度看到,其于2019年在国内某医美平台购买了祛疤手术项目。

与王悦一样,林夏也是在术后才发现自己看到的实际效果与手术前医生所说的效果并不一致,“术后就发现疤痕有变宽,咨询医生却让我等一年稳定期,期间疤痕又发现变宽,多次联系医生都说等一年再联系他。到了一年,疤痕又变宽了很多,和术前医生承诺的一条不明显的细线完全不同。”

之后,林夏联系该医美平台得到了“去医院免费做修复”的答复,可等她趁暑假去了医院,医生却以疤痕有改善为由拒绝修复,“此后我又花了钱做激光,还需要一直做修复手术,可现在也维权无门。”

锌刻度在黑猫投诉上发现,还有很多像王悦、林夏等求美失败的案例,他们的问题多集中于手术失败之后的追责赔偿、医疗药械的资质审核、线上线下价格不一致、广告宣传与实际情况不符、机构跑路投诉无门等,消费者、院方、平台三者间的纠纷大多也由此而来。

审核门槛,防不住手术固有风险?

北京市消费者协会秘书长杨晓军曾在接受媒体采访时,将消费者产生医疗美容纠纷的原因归结为四点。

一是个别医疗美容机构以盈利为目的,极力鼓动消费者做医疗美容手术,但存在着虚假广告,术后美容效果并没有达到所宣传的;二是技术问题导致美容手术失败,甚至出现一些恶性事件;三是部分机构、个别医生为了额外的经济收入,极力向前来美容的人推荐所谓的药物或者化妆品,造成不必要的经济损失;四是部分医疗美容机构由于资质、技术不达标,或资金断裂、经营原因等跑路、倒闭,导致消费者受到损失,既有经营不力的问题,也有机构不诚信经营的问题。

对于此类行业乱象,浙江鑫目律师事务所章李律师曾有分析表示,若平台尽到了审查等注意义务,如医美机构通过欺诈等方式让平台误以为其广告形式合法合规,一般不需要承担相应法律责任。

若因医美违规广告行为引发造成消费者损害,根据广告法第五十六条等规定,广告经营者、广告发布者(如医美平台)、广告代言人应当与广告主承担连带责任。但如果平台没有尽到相应广告审查等注意义务,存在广告法第五十五条至第七十二条等规定情形的,则需要承担相应民事赔偿责任、行政处罚责任甚至刑事责任。

对于医疗机构出问题后,消费者只能找平台维权的情况,互联网医美平台新氧认为,“最好的预防措施是防患于未然,与合法、合规机构合作能从根源上大大降低此类事件的发生几率。”

具体来看,新氧在《新氧医院医生入驻与审核标准与监测》中,对医院/医生资质审核方面,有审核医院资质、审核医生资质、考察医美机构卫生环境、追踪医疗纠纷等措施。而另一主流平台更美对入驻机构,则主要审查营业执照、医疗执业许可证等各项资质,对入驻医生也会审核医生职业资格证、医生执业许可证,以及职称证书等。

在资质审查方面,医美平台重在设置重重门槛,以确保机构、医生的专业性,尽量做到将风险降至最低。毕竟“非正规机构,非正规医生,非正规药械”的“三非”黑医美,已经成为近年来导致医美纠纷频发的最大根源。

对此,有从业者表示,如果在选择机构前先查询机构资质,其是否具备相关手术资质,主刀医生是否有相应执业资质,手术前确认药品或者产品是否符合国家法律法规规定,以上都符合标准基本就可以放心求美。

那为什么经过互联网医美平台审核之后的医美机构,仍然会出现难以处理的医美事故?

不得不提的是,互联网医美平台对资质的审核,并不能完全抵消医美项目隐藏的风险——所有的有创操作都具有一定的风险性,即使操作者的水平再好、技术再熟练,也有不可预期的风险。

相对而言,一些注射类项目,如肉毒素注射除皱、注射水光针、光子嫩肤、欧洲之星等等创伤小、恢复快的轻医美,风险性较低。而需要上手术台,如吸脂手术、隆鼻手术、颌面手术等恢复期长的项目,则风险性更高。

尽管在正规的医疗机构,医美手术的风险和并发症出现的几率整体较低,但若是发生在其中某一个人身上,失败的几率就变成了百分之百。就像王悦吸脂后出现的吸脂区不平整的情况,还有如双眼皮、隆鼻、隆乳等手术,就存在着感染、双侧不对称、瘢痕、假体排异反应、上睑下垂、睑外翻等并发症。

一位资深从业者告诉锌刻度,市场上有一种论调, “医美效果是一个很主观的概念,现在的消费者不光在意手术有没有成功,还得看医生做的怎么样,最后能不能达到他想要的效果。”

效果是否符合预期因人而异,因而在追责时,暂时也没有对于手术效果的具体评判标准,这也是维权的一大难点。眼下,很多消费者遇到的问题都是效果不如预期,但是因为没有达到医疗四级伤害的标准而维权无门。

年均2万起投诉,医美售后谁该担责

那么,通过互联网医美平台下单购买的医美项目,出了问题之后,售后问题到底该如何处理?

新氧相关负责人告诉锌刻度, “如遇到手术纠纷等问题,新氧会第一时间帮助消费者与医生、机构协商,全力促成双方达成解决方案。”其称,为了更好地向医美用户提供优质的售后服务,新氧还推出了“先行赔付”服务。

据悉,先行赔付是指用户通过平台购买第三方商品后,因该商品导致用户权益受损,且用户在直接要求第三方赔付未果的情况下,新氧用户有权按新氧平台规则发起针对第三方的投诉,并申请“先行赔付”,平台会在满足赔付条件的情况下给用户先行赔偿。

但需要注意的是,该负责人还提到,申请“先行赔付”的用户需已过手术恢复期(3-6个月),且应经负责医疗事故技术鉴定工作的医学会鉴定并出具存在术后外形严重受损或出现功能性损伤的鉴定意见,并在手术项目完成之日起一年内提出赔偿。

像王悦这样熬过漫长“恢复期”的用户,看起来并不适用于平台“先行赔付”的保障规则。“我多次找院方诉求,院方一直推脱说再等一段时间恢复期,所以我就一直等到2021年,才开始联系各方维权,现在我双腿组织损坏、凹凸不平的情况已经非常明显了。”

从这个角度来说,“先行赔付”这样的保障措施,虽然能够让互联网医美平台在一定程度上为消费者的医美风险保底,但不可忽视除了恢复期较短的轻医美项目外,大型医美手术的恢复期往往更长,“先行赔付”若想辐射全部医美人群,或许可以试着考虑将之从有期限设置为无期限。

针对上述情况,锌刻度也询问了更美,其相关负责人表示,“消费者的所有维权情况更美平台均会有专业的售后团队严格按照售后流程跟进、受理。”

当出现医疗纠纷,让专业售后团队第一时间介入,并根据实际情况最大限度的协调双方达成意见统一及和解,保障各方权益。同时,因对平台机构有监管权,如果核查消费者医疗鉴定报告后,认定平台机构确有错误,售后团队也会按照用户诉求沟通并跟进机构达成一个理想的结果。

除手术成功与否,术后效果不如预期也会导致维权

可见,不论是新氧还是更美,作为中间平台的他们都将自己摆在了第三方调解的位置上,协调求美者、医美机构两者间的关系,以达成一致的和解。

但如此一来,掺杂着较长的恢复时间、对实际效果的判断标准模糊、机构跑路之后无主追责等因素,一旦出现平台的调节工作做不到位、用户相关保障措施不完善,或者平台与医美机构之间权责划分不明确,就会出现王悦、林夏这样求助无门、维权艰难的情况。

某种程度上,这也是在医美市场飞速增长的现状下,更多消费者走上“求美之路”的阻碍。

据中国消费者协会数据显示,美容美发类投诉高居服务类投诉量前十位,其中医疗美容占到近两成。近十年来,我国年均因为整形美容导致毁容的投诉多达近2万起。

而今,林夏已经放弃了维权,王悦则还在等待结果……求美失败的维权大军中,又有多少人能真正得到妥善的处理呢?

(文中王悦、林夏为化名。)

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